Mystery shopper to jedna z popularniejszych metod badania poziomu obsługi klienta w danych placówkach. Jest to doskonały sposób sprawdzenia jak sprzedawcy radzą sobie na swoich stanowiskach. Takie badania przeprowadzane co jakiś czas pozwalają zachować w swoich sklepach najwyższą jakość obsługi, co bezpośrednio przekłada się na oceny klientów i ich chęć ponownych zakupów właśnie u nas. Jednak czy Mystery shopper jest czymś co pozwoli trzymać naszych sprzedawców w ryzach?
Czym właściwie jest mystery shopper?
To tak zwany tajemniczy klient. Zatrudnia się osoby z różnym doświadczeniem i w różnym wieku, aby po prostu udały się do danego sklepu i sprawdziły stan obsługi. Oczywiście anonimowo. Taka osoba wypełnia wcześniej przygotowany kwestionariusz i wysyła do właścicieli wyniki takich właśnie badań.
Czasami polega to tylko na zwykłych niewielkich zakupach, a czasami na ocenie ekspozycji produktów, czystości sklepu, miłej obsługi i tego rodzaju rzeczy. Praca bardzo przyjemna i prosta.
Tajemniczy klient zobowiązany jest oczywiście do postępowania w ściśle określony sposób. Ma instrukcje, które musi odpowiednio wypełniać. Inaczej takie badania i analizy nie są wiarygodne. Przed wysłaniem mystery shoppera w teren powinno się przeprowadzić go przez specjalne szkolenie, które pozwoli mu przeprowadzać badania znacznie lepiej.
Sprzedawcy boją się mystery shoppera?
Na to pytanie dosyć ciężko jest odpowiedzieć. Wszystko zależy od danego sprzedawcy. W wielu przypadkach ludzie nawet nie zdają sobie sprawy, że ich pracodawca mógłby wpaść na pomysł wynajęcia takich ludzi. Wydawać by się mogło, że skoro regularnie odwiedza sklep to nie powinien mieć takiej potrzeby. Nic bardziej mylnego. Często pracodawcy wynajmują tajemniczych klientów, którzy wręcz regularnie odwiedzają dane sklepy. Badają wszystkie istotne dla pracodawcy elementy.
W wielu przypadkach udaje się wykryć niekompetentnych sprzedawców, którzy źle zachowują się w pracy, źle traktują klientów. Jednak czy można określić tajemniczego klienta batem na sprzedawców?
Regularność badań
Aby zdecydować czy sprzedawcy wykonują swoje obowiązki należycie, nie wystarczy tylko jedno badanie. Należałoby wysłać co najmniej kilku wynajętych klientów w różnym przedziale czasowym. Dopiero takie badanie złożone z kilku wizyt w różnych okolicznościach pozwala na wiarygodną ocenę pracowników.
Pojawia się jednak pytanie jak wiarygodny jest tajemniczy klient. W końcu odczucia co do satysfakcjonującej obsługi mogą być oceniane w takim przypadku dość subiektywnie. Należy więc dobrze przemyśleć hipotetyczne zwolnienie takiego pracownika.
Omówić z pracownikami efekty badań?
Często wyniki mogą być pośrednie. Pracownik zachowuję się ogólnie poprawnie i dobrze wykonuje swoje obowiązki, lecz można pewne elementy poprawić. Co wtedy? Czy dobrym rozwiązaniem jest rozmowa z pracownikami i przedstawienie sprawy jasno?
Tu pojawiają się przede wszystkim dwie opcje. Pierwsza to właśnie przedstawienie im sytuacji w prost i przyznanie się do wynajmowania takich klientów. Może to jednak skutkować pewną presją. Pracownicy mogą zacząć podejrzewać nas o wynajmowanie takich klientów regularnie i obawiać się kolejnych testów.
Druga opcja to delikatne sugestie co do poprawy pewnych rzeczy i zachowań w pracy. Nie informujemy w prost, że takowy tajemniczy klient został przez nas wynajęty, ani że dany pracownik został przetestowany. Omijamy ten temat co pozwoli nam zachować znacznie lepszą atmosferę w pracy. Na czym powinno zależeć każdemu właścicielowi.
Wynająć czy nie?
Są różne opinie na temat mystery shopperów. Jedni twierdzą, że bez ich zatrudnienia sprzedawcy nadal psuliby im opinie w danym sklepie. Inni natomiast uważają, że ich zatrudnianie sprowadza na właścicieli więcej problemów niż to warte. Samemu należy więc podjąć decyzję czy takowego zatrudnić, czy też nie.