Obliczenie wskaźnika NPS opiera się na porównaniu odsetka promotorów i krytyków, ale poprawny wynik zależy także od tego, jakie odpowiedzi uwzględniono w mianowniku. Istotne jest […]

Ocena programu lojalnościowego wymaga rozdzielenia kilku różnych pytań: czy uczestnicy wykonują działania poza samym zapisem, czy pozostają aktywni oraz czy program przynosi wynik finansowy po […]

Stworzenie programu lojalnościowego wymaga połączenia celu biznesowego z potrzebami określonej grupy klientów, a nie tylko wyboru atrakcyjnych nagród. Znaczenie ma także dopasowanie mechanizmu do zachowań […]

Segmentacja RFM porządkuje klientów na podstawie historii zakupów, lecz jej użyteczność zależy od tego, czy trzy wymiary — aktualność ostatniego zakupu, częstotliwość oraz wartość wydatków […]

Churn klientów może wynikać zarówno z problemów po stronie produktu, ceny lub obsługi, jak i z czynników niezależnych od dostawcy, takich jak zmiana potrzeb czy […]

Odzyskiwanie klientów, którzy przestali kupować lub korzystać z usługi, wymaga zaplanowanego procesu, a nie samego kontaktu z dawną bazą. Istotne jest rozdzielenie etapu kwalifikacji nieaktywnych […]

Onboarding klienta po zakupie wymaga uporządkowania ustaleń, odpowiedzialności i kolejnych działań, aby obie strony miały wspólne rozumienie współpracy. Plan wdrożenia może łączyć harmonogram z kamieniami […]

Customer Success i obsługa klienta odpowiadają na różne potrzeby w relacji z klientem, choć ich działania mogą się uzupełniać. Customer Success koncentruje się na osiąganiu […]

Customer Health Score to liczbowy lub kategorialny wskaźnik oceniający kondycję relacji z klientem, ale jego znaczenie zależy od produktu, segmentu i etapu współpracy. Praktycznym wyzwaniem […]

Eskalacja zgłoszeń w obsłudze klienta dotyczy sytuacji, w których sprawy nie można rozwiązać w ramach bieżących kompetencji, uprawnień lub dostępnego czasu. Trudność polega na rozróżnieniu […]