Utrzymanie klienta nie oznacza jeszcze lojalności: retencja opisuje pozostanie z firmą przez określony czas, a lojalność obejmuje także chęć ponownych zakupów i polecania marki. Ocena relacji wymaga więc odróżnienia samego faktu pozostania od jego wartości, doświadczeń klienta oraz powodów ewentualnych odejść, aby działania retencyjne odpowiadały rzeczywistej kondycji relacji.
Dodaj komentarz