SLA w obsłudze klienta porządkuje oczekiwany poziom usług, obowiązki stron oraz sposób oceny realizacji uzgodnień. Przy ustalaniu czasów obsługi istotne jest oddzielenie czasu pierwszej reakcji od czasu rozwiązania problemu, a także powiązanie celów z priorytetem i wpływem zgłoszenia na działalność klienta. Znaczenie ma również to, w jakich godzinach i według jakiej metody mierzona jest dostępność oraz realizacja usługi.
Zakres SLA w obsłudze klienta i odpowiedzialność stron
SLA w obsłudze klienta określa wymagany poziom obsługi oraz wskazuje, których usług dotyczy zobowiązanie. Łączy uzgodniony zakres z mierzalnymi parametrami i obowiązkami dostawcy oraz klienta, dzięki czemu obie strony mają wspólny punkt odniesienia przy realizacji umowy.
Precyzyjny zakres ogranicza spory o to, za co odpowiada dostawca. Dlatego zobowiązania powinny odnosić się do jasno określonych usług, a nie pozostawiać pola do rozbieżnych interpretacji.
Priorytety zgłoszeń oraz czasy reakcji i rozwiązania
Priorytet zgłoszenia powinien odzwierciedlać wpływ problemu na działalność klienta oraz krytyczność systemu lub procesu, którego dotyczy. SLA może na tej podstawie przypisywać różne cele czasowe do poszczególnych poziomów priorytetu; same kategorie i ich znaczenie trzeba jednak opisać tak, by strony jednakowo klasyfikowały zgłoszenia.
W ramach każdego priorytetu osobno określa się dwa parametry:
| Parametr | Co mierzy | Rola priorytetu |
|---|---|---|
| Czas pierwszej odpowiedzi | Okres od zgłoszenia do pierwszej reakcji dostawcy. | Wyznacza cel dotyczący rozpoczęcia obsługi zgłoszenia. |
| Czas rozwiązania | Okres do usunięcia problemu lub realizacji zgłoszenia. | Wyznacza odrębny cel dotyczący zakończenia obsługi. |
Rozdzielenie tych celów zapobiega utożsamianiu szybkiej reakcji z rozwiązaniem problemu.
Godziny obsługi, dostępność usługi i sposób pomiaru czasu
Harmonogram określa, w jakich godzinach biegnie czas SLA: może obejmować ustalone godziny pracy i dni robocze albo obsługę całodobową. Umowa powinna wskazywać również, jak uwzględnia się dni wolne. Bez tych ustaleń ten sam upływ czasu kalendarzowego może być różnie interpretowany przy ocenie realizacji usługi.
Dostępność usługi należy mierzyć w uzgodnionym okresie i według określonej metody: jako udział czasu, w którym usługa jest dostępna, w całym przyjętym czasie odniesienia. Trzeba przy tym opisać warunki pomiaru i ewentualne wyłączenia, aby strony jednakowo rozumiały, co zalicza się do niedostępności. Osobno umowa powinna określać rozpoczęcie, pauzę, wznowienie i zakończenie pomiaru czasu SLA; niejednoznaczne momenty graniczne mogą zmienić ocenę tego samego zdarzenia.
Procedura zgłoszenia, eskalacja i wyjątki od SLA
Procedura zgłoszenia powinna jasno wskazywać, kto i jak może przekazać problem oraz jakie warunki uruchamiają jego eskalację. Ma to znaczenie, bo eskalacja przenosi sprawę z pierwszej linii do wyższego poziomu wsparcia lub innego działu, gdy dotychczasowy zespół nie może jej rozwiązać w granicach swoich uprawnień, kompetencji albo czasu określonego w SLA.
- Kanały i osoby uprawnione — umowa określa, którymi kanałami przyjmowane są zgłoszenia i kto może z nich korzystać; pozwala to ustalić, czy sprawa została przekazana zgodnie z procedurą.
- Informacje w zgłoszeniu — procedura wskazuje wymagane dane, aby strony wiedziały, jakie zgłoszenie można uznać za kompletne.
- Ścieżka i kryteria eskalacji — należy wskazać, do kogo trafia sprawa i w jakich okolicznościach, na przykład przy wysokim priorytecie, przekroczeniu celu czasowego albo problemie wykraczającym poza możliwości pierwszej linii. Kryteria mogą też uwzględniać wpływ na działalność lub kwestie prawne i zgodności.
- Wyjątki od SLA — umowa może wyłączać stosowanie SLA w przypadkach siły wyższej lub innych uzgodnionych sytuacjach. Wyłączenia powinny być opisane wprost, tak aby nie rozszerzać ich na zdarzenia, których strony nie objęły ustaleniami.
Monitorowanie zgodności z SLA i raportowanie wyników
Zgodność z SLA ocenia się na podstawie wcześniej uzgodnionych pomiarów, a nie pojedynczego wyniku wyrwanego z kontekstu. Dane powinny obejmować ten sam okres i zakres, by można było rozpoznać, które cele zostały spełnione, a które nie. Taki obraz ułatwia analizę realizacji usług i wydajności zespołu.
- Monitorowanie — systematycznie zbieraj dane dla uzgodnionych parametrów, tak aby wyniki nadawały się do późniejszego porównania.
- Raport zgodności — podaj okres pomiaru, objęty nim zakres lub dział oraz liczbę celów spełnionych i niespełnionych. Dodaj odpowiednie czasy, jeśli są mierzone.
- Przegląd i reakcja — omawiaj wyniki regularnie; odchylenia mogą wskazać obszary wymagające działań korygujących, a przegląd pomaga wykrywać luki i aktualizować nieaktualne ustalenia.
Naruszenie SLA: działania korygujące i rekompensaty
Naruszenie SLA można stwierdzić, gdy wynik uzyskany dla uzgodnionego zakresu i okresu nie spełnia zapisanego w umowie celu. Samo odchylenie nie przesądza jeszcze o rodzaju konsekwencji: znaczenie mają umowne warunki zastosowania rekompensaty oraz przypisanie odpowiedzialności za niewykonanie uzgodnienia.
Działania korygujące powinny wynikać z analizy odchylenia: jej celem jest ustalenie, co wymaga poprawy, i podjęcie działań odnoszących się do rozpoznanego problemu. To odrębna kwestia od rekompensaty — usprawnienie realizacji usługi nie zastępuje świadczenia przewidzianego w umowie, a jego przyznanie nie opisuje samo w sobie sposobu usunięcia przyczyny naruszenia.
Umowa może przewidywać karę finansową, rabat, kredyt na przyszłe opłaty, zwrot albo inny środek zaradczy. Powinna określać, kiedy dana forma przysługuje oraz jak jest naliczana; bez tych zapisów nie da się wiarygodnie ustalić wysokości ani warunków rekompensaty.
Dodaj komentarz