Obliczenie wskaźnika NPS opiera się na porównaniu odsetka promotorów i krytyków, ale poprawny wynik zależy także od tego, jakie odpowiedzi uwzględniono w mianowniku. Istotne jest zachowanie rozróżnienia między trzema grupami na skali 0–10 oraz między relacyjnym i transakcyjnym NPS, ponieważ tych pomiarów nie powinno się łączyć w jednym trendzie.
Wzór NPS i klasyfikacja odpowiedzi respondentów
W standardowym pytaniu NPS respondent wybiera ocenę na skali od 0 do 10. Oceny 0–6 przypisuje się krytykom, 7–8 osobom obojętnym (pasywistom), a 9–10 promotorom. Podział określa, które odpowiedzi tworzą poszczególne grupy używane we wzorze.
Wzór NPS to odsetek promotorów minus odsetek krytyków. Odpowiedzi osób obojętnych nie stanowią osobnego składnika tego odejmowania. Wynik mieści się w zakresie od −100 do +100.
Obliczanie wyniku NPS krok po kroku
Aby obliczyć NPS, przejdź od podziału zebranych odpowiedzi do różnicy między udziałem promotorów a udziałem krytyków. Mianownikiem jest liczba wszystkich odpowiedzi udzielonych na pytanie NPS — odpowiedzi obojętne również się w nim znajdują.
- Przypisz każdą odpowiedź do właściwej grupy: promotorów, osób obojętnych albo krytyków.
- Policz odpowiedzi w każdej grupie oraz ustal łączną liczbę odpowiedzi na pytanie NPS.
- Oblicz udział promotorów i krytyków, dzieląc liczebność każdej z tych grup przez łączną liczbę odpowiedzi.
- Odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów. Równoważnie możesz obliczyć NPS jako różnicę liczby promotorów i krytyków podzieloną przez liczbę wszystkich odpowiedzi, a następnie pomnożoną przez 100.
Odpowiedzi obojętnych nie odejmuje się od promotorów ani krytyków, ale uwzględnia się je przy wyznaczaniu udziałów. Wynik zaokrąglij dopiero po zakończeniu obliczeń.
Przykład obliczenia NPS na podstawie liczby odpowiedzi
Wśród 350 odpowiedzi znalazły się 142 od promotorów, 125 neutralnych i 83 od krytyków. Odpowiada to w przybliżeniu 40,6% promotorów, 35,7% osób neutralnych i 23,7% krytyków.
Po podstawieniu liczebności do wzoru otrzymujemy: (142 − 83) ÷ 350 × 100 ≈ 16,9, czyli po zaokrągleniu NPS wynosi 17. Jeśli odejmie się podane w przybliżeniu udziały 40% i 24%, wynik to 16; różnica wynika z zaokrąglenia udziałów przed obliczeniem NPS.
Obliczanie NPS w Excelu i Arkuszach Google
W Excelu i Arkuszach Google możesz policzyć NPS bezpośrednio z ocen w zakresie B2:B1000. Użyj tego samego zakresu dla wszystkich składników; pomiń w nim nagłówek kolumny.
- Promotorzy: =LICZ.JEŻELI(B2:B1000;”>=9″)
- Krytycy: =LICZ.JEŻELI(B2:B1000;”<=6″)
- Odpowiedzi liczbowe: =ILE.LICZB(B2:B1000)
Puste komórki nie są wliczane do mianownika, dlatego do policzenia odpowiedzi użyj ILE.LICZB, a nie ILE.NIEPUSTYCH. Końcowy wynik możesz wyznaczyć jedną formułą: =(LICZ.JEŻELI(B2:B1000;”>=9″)-LICZ.JEŻELI(B2:B1000;”<=6″))/ILE.LICZB(B2:B1000)*100. W angielskich wersjach programów funkcjom LICZ.JEŻELI i ILE.LICZB odpowiadają COUNTIF i COUNT.
Najczęstsze błędy przy obliczaniu NPS
Najczęstsze błędy wynikają z użycia niewłaściwych danych albo zestawiania wyników, które nie są porównywalne. Przed publikacją NPS sprawdź cztery elementy:
- Niewłaściwy mianownik: uwzględnij wszystkie udzielone odpowiedzi, a nie liczbę wysłanych ankiet ani osób, które jedynie ją otworzyły. Te wartości nie pokazują, ile osób faktycznie odpowiedziało.
- Przedwczesne zaokrąglanie: nie zaokrąglaj odsetków przed ich odjęciem — może to zmienić końcowy wynik. Zaokrąglij dopiero obliczony NPS.
- Nieodpowiednia skala: standardowe progi NPS odnoszą się do skali 0–10. Nie przenoś ich bezpośrednio na inną skalę, bo klasyfikacja odpowiedzi może wtedy nie odpowiadać jej zakresowi.
- Mieszanie rodzajów pomiaru: nie łącz relacyjnego i transakcyjnego NPS w jednym trendzie. Są to odrębne pomiary, więc ich wspólne zestawienie utrudnia poprawne porównanie zmian.
Dodaj komentarz