Jakość obsługi – jak ją poprawić?

Shutterbug75 / Pixabay

Obsługa klientów jest bardzo ważnym elementem funkcjonowania każdej firmy, marki czy sklepu. To jeden z tych elementów na które nasi klienci zwracają największą uwagę. Dobra obsługa sprawia, że ludzie częściej wracają do jakiegoś miejsca, natomiast zła daje odwrotne efekty. Dobrej jakości obsługa klienta składa się z kilku czynników. Pytanie jednak co można zrobić, aby jeszcze bardziej te obsługę poprawić? 

Zorganizuj dobry zespół 

Im lepiej dobrany zespół, tym lepsza obsługa klienta. To niemal oczywiste, że nieodpowiedni ludzie na stanowiskach źle będą zajmować się naszymi klientami. Zatem aby zadać o obsługę klienta, należy wcześniej zadbać o naszych pracowników. Jednak nie wystarczy ich tylko znaleźć, bo to stanowczo za mało.

Szczęśliwy pracownik to szczęśliwy klient 

Nikomu chyba nie trzeba tłumaczyć, że zaniedbani pracownicy to zaniedbani klienci. Jest prosty sposób by tego uniknąć. Wystarczy zacząć słuchać pracowników. Oni bardzo często wprost mówią o swoich potrzebach i o tym czego oczekują i co chcieliby zmienić. Jeśli wysłuchamy ich opinii i wprowadzimy zmiany zgodnie z ich prośbami, oni odwdzięczą się dobrą i sumienną pracą. Bardzo prosta zasada. Zadbaj o pracowników, a oni zadbają o twoich klientów.

Dbaj o reklamacje 

Jeśli chcemy ulepszyć obsługę klientów w naszym biznesie ważne jest uwzględnienie reklamacji. To z jej powodów bardzo często dochodzi do niepotrzebnych napięć na linii biznesu i klienta. Reklamacje, czy tego chcemy czy nie, są nieodłącznym elementem prowadzenia niemal wszelkiego rodzaju firm i biznesów. Zawsze znajdzie się ktoś, komu nasz produkt lub usługa nie będą opowiadać. Aby nie narażać się w takiej sytiacji na niepotrzebnę spięcia i zszarganie opinii firmy warto jest juz wcześniej przygotować konkretne sposoby reagowania na składane reklamacje. No i oczywiście nauczyć tego naszych pracowników.

Słuchaj opinii klientów 

Nie ma chyba prostszego sposobu na zadowolenie klientów jak po prostu ich wysłuchanie. Bardzo często klienci w prost chcą mówić o tym co im się podobało, a co nie. Jest zazwyczaj wiele rzeczy, które można by w obsłudze poprawić, a klient chętnie je nam nakreśli. Wystarczy tylko chcieć posłuchać.

Jest wiele sposobów na zapytanie o opinię klientów, można przesyłać ankiety, wykonać kilka telefonów. Polecamy, aby wszelkiego rodzaju badania były anonimowe, ludzie wtedy znacznie chętniej wyrażają swoją szczerą opinię.

Oczywiste jest, że nie wszystkie nawet najdrobniejsze problemy uda się rozwiązać. Jednak być może po przeanalizowaniu kilkunastu czy kilkunastu opinii uda nam się wyłapać te największe i najbardziej rażące problemy. Potem pozbycie się ich nie powinno sprawiać już takich kłopotów.

Większe kwalifikacje 

To bardzo ważne, aby zatrudniać osoby odpowiednie na dane stanowisko. Najlepiej jeśli będą one posiadały odpowiednie umiejętności i cechy, jak np. komunikatywność. Jeśli jednak nasi pracownicy nie do końca posiadają takie umiejętności to należałoby się zastanowić nad jakimiś kursami, szkoleniami czy innymi tego typu rzeczami.

Dobrze wykształceni pracownicy będą mieli odpowiednie umiejętności aby zadbać o naszych klientów tak jak tego oczekujemy.

Odpowiedni przykład 

To również jest istotny element prowadzenia każdego biznesu. Zawsze przykład idzie z góry. Jeśli my potrafimy odpowiednio zadbać o klientów, nasi pracownicy powinni szybko takie umiejętności od nas podłapać. Warto jest więc dawać im dobry przykład i jeśli cokolwiek sprawia im problemy to pomóc w ich rozwiązaniu

Bardzo ważne jest, aby nie zrzucać całej odpowiedzialności na pracowników. To właściciele firm i sklepów muszą w pierwszej kolejności zadbać o obsługę klientów i to w ich kwestii leży odpowiednie do tego przeszkolenie pracowników. Zrzucenie całego ciężaru na swoich ludzi sprawi tylko więcej problemów, co bardzo szybko odbije się na klientach.